BANDA ACEH – Setiap pengaduan masyarakat perlu memiliki jejak penanganan yang jelas, sejak diterima hingga hasil tindak lanjutnya dapat diperiksa. Kebutuhan itu menjadi fokus Monitoring dan Evaluasi Penanganan Pengaduan Triwulan III Tahun 2026 di Pengadilan Tata Usaha Negara Banda Aceh, Selasa, 20 Oktober 2026, di Ruang Media Center. Pembahasan menjangkau Meja Pengaduan, SIWAS, SP4N-LAPOR!, serta keluhan yang disampaikan melalui Google Review dan media sosial resmi pengadilan.
Evaluasi mencakup periode 1 Juli sampai 30 September 2026 dan berada dalam koordinasi Wakil Ketua PTUN Banda Aceh, Muhammad Ferry Irawan, S.H., M.H. selaku Penanggung Jawab Tim Pengelola Meja Pengaduan. Agenda rapat menghubungkan pemeriksaan data setiap kanal dengan ketepatan prosedur, pembagian tanggung jawab, dan penyusunan rencana tindak lanjut atas pekerjaan yang masih terbuka.
Pelaksanaannya merujuk Keputusan Ketua PTUN Banda Aceh Nomor 673/KPTUN.W1-TUN3/SK.PW1.1.2/VI/2026 tentang Pedoman Penanganan Pengaduan, serta keputusan mengenai Petugas Meja Pengaduan dan Tim Pengelola Meja Pengaduan. Pembagian peran menempatkan Panitera Muhammad Nur Mahdi, S.H., M.H. pada pengelolaan teknis/kepaniteraan dan Sekretaris Andreas Ases, S.H., M.H. pada pengelolaan nonteknis/kesekretariatan, dengan dukungan petugas meja serta penanggung jawab bidang.
Memadankan Laporan dari Seluruh Kanal
Salah satu pokok evaluasi ialah rekonsiliasi data antarkanal. Laporan yang diterima langsung perlu dicocokkan dengan nomor registrasi SIWAS, tiket SP4N-LAPOR!, maupun catatan dari surat, surel, telepon, dan kotak pengaduan sesuai kanal yang digunakan satuan kerja. Pencocokan meliputi tanggal penerimaan, substansi peristiwa, penerima laporan, serta perkembangan penanganannya.
Satu peristiwa dapat dilaporkan melalui beberapa kanal. Karena itu, rekap perlu membedakan jumlah entri dengan jumlah kasus yang berbeda. Nomor asal setiap kanal tetap dipertahankan sebagai rujukan silang agar riwayat laporan dapat ditemukan kembali. Pengaduan dari periode sebelumnya yang masih terbuka pada awal Juli juga perlu ditelusuri, termasuk tindakan selama Triwulan III dan pekerjaan yang tersisa pada akhir September.
Dengan cakupan tersebut, keterangan nihil harus ditopang catatan pemeriksaan kanal dan validasi petugas yang bertanggung jawab. Tidak adanya entri pada SIWAS perlu diperiksa bersama sumber lainnya sebelum ditarik kesimpulan mengenai keseluruhan pengaduan. Apabila terdapat selisih angka, rekap harus menjelaskan penyebabnya, termasuk kemungkinan pencatatan ganda atau data yang belum tersedia.
Menilai Respons dan Penyelesaian SP4N LAPOR
Pembahasan SP4N-LAPOR! menelusuri proses verifikasi, penugasan, penerusan kepada pejabat berwenang, serta respons dan hasil penanganan. Setiap tahap memerlukan bukti yang dapat diperiksa melalui riwayat tiket. Pengaduan yang termasuk ruang lingkup PERMA Nomor 9 Tahun 2016 perlu terhubung dengan pencatatan SIWAS dan mekanisme penanganan pengaduan peradilan.
Evaluasi ketepatan waktu menggunakan tanggal penerimaan, verifikasi, disposisi, dan respons yang tercatat. Acuannya ialah ketentuan waktu yang berlaku bagi laporan tersebut. Respons awal dan bukti penerusan harus dibaca sesuai tahapnya, sedangkan status selesai memerlukan dasar hasil penanganan. Laporan yang tertunda perlu mencantumkan penyebab, pemegang tindak lanjut, dan langkah koordinasi berikutnya.
Paparan juga menawarkan lembar kendali untuk menghubungkan nomor internal dengan nomor resmi setiap kanal. Lembar ini memuat klasifikasi substansi, riwayat tindakan, penanggung jawab, batas waktu, serta bukti hasil. Penggunaannya membantu atasan menilai dasar penutupan laporan dan menemukan hambatan yang membutuhkan penanganan lebih lanjut.
Memilah Ulasan Digital Menurut Substansi
Perhatian terhadap Google Review dan media sosial berangkat dari kemungkinan masyarakat menyampaikan persoalan layanan melalui ruang publik digital. Materi monev membedakan keluhan layanan, aspirasi, permintaan informasi, dan dugaan pelanggaran. Klasifikasi tersebut menentukan siapa yang harus menindaklanjuti dan respons apa yang tepat diberikan.
Keluhan mengenai antrean atau fasilitas, misalnya, memerlukan konfirmasi dan perbaikan oleh pengelola layanan. Usulan aksesibilitas diteruskan kepada pemilik proses, sedangkan pertanyaan tentang syarat atau biaya layanan dijawab dengan rujukan resmi. Informasi yang mengarah pada dugaan pungutan atau penyalahgunaan perlu diamankan dan diteruskan melalui mekanisme pengaduan yang berwenang. Contoh-contoh ini merupakan bahan pengujian dalam paparan, bukan temuan pelanggaran di satuan kerja.
Nilai bintang pada ulasan perlu dibaca bersama isi pesannya. Usulan pemantauan setiap hari kerja mencakup pencatatan tautan, waktu temuan, salinan pesan, klasifikasi, dan respons. Catatan itu kemudian dihubungkan dengan petugas yang menangani serta perkembangan tindak lanjutnya. Keluhan mendesak perlu segera diteruskan kepada pejabat berwenang.
Menjaga Kerahasiaan dan Objektivitas
Respons melalui akun resmi perlu memberi penjelasan yang santun dan mengarahkan penyampaian rincian melalui sarana yang menjaga privasi. Nomor identitas, dokumen perkara sensitif, atau bukti pemeriksaan tidak diminta untuk dipublikasikan di kolom komentar. Terhadap dugaan pelanggaran, informasi awal dicatat tanpa mendahului kesimpulan pejabat yang melakukan pemeriksaan.
Apabila pengaduan berkaitan dengan administrator atau atasannya, tindak lanjut perlu dialihkan kepada pejabat yang bebas dari benturan kepentingan. Pengaturan akses arsip juga menjadi perhatian agar identitas pelapor dan materi penanganan tetap terlindungi. Informasi kepada publik dapat menjelaskan status umum serta perbaikan yang dapat diumumkan, sementara bukti respons dan alasan moderasi konten disimpan untuk kebutuhan pertanggungjawaban.
Menguji Prosedur melalui Bukti Penanganan
Pemeriksaan prosedur diarahkan pada keterhubungan laporan asli dengan registrasi, disposisi, penerusan, dan bukti tindak lanjut. PERMA Nomor 9 Tahun 2016 tentang Pedoman Penanganan Pengaduan mengatur pemasukan pengaduan ke aplikasi SIWAS MA-RI paling lambat satu hari kerja setelah diterima petugas meja. Ketentuan Pasal 13 ayat (5), dibaca bersama definisi hari dalam Pasal 1 angka 24, menjadi acuan untuk memeriksa jejak waktu penerimaan dan pencatatan.
Kelengkapan bukti mencakup dasar penugasan petugas, rekap antarkanal, dokumen penanganan, catatan pemantauan digital, serta indeks arsip dan hak aksesnya. Dokumen yang belum tersedia dalam rapat perlu ditelusuri keberadaannya sebelum disimpulkan sebagai pekerjaan yang belum dilakukan. Penilaian Triwulan III menggunakan batas data 30 September 2026, sedangkan perbaikan yang berlangsung pada Oktober dicatat sebagai tindak lanjut Triwulan IV.
Mengukur Tindak Lanjut sampai Terverifikasi
Rencana tindak lanjut dalam bahan monev mencakup penyatuan rekap seluruh kanal, penyusunan daftar laporan terbuka, penegasan alur penerusan dan batas waktu, serta pengaturan administrator, petugas pengganti, dan jadwal pemantauan digital. Setiap kekurangan yang teridentifikasi perlu dihubungkan dengan tindakan koreksi, penanggung jawab, tenggat, dan bukti hasil yang akan diverifikasi.
Untuk kesinambungan Triwulan IV, paparan mengusulkan reviu catatan pemantauan dan tiket terbuka pada akhir November serta rekonsiliasi seluruh kanal pada 31 Desember 2026. Rapat evaluasi lanjutan dan penyampaian laporannya diusulkan pada 12 dan 15 Januari 2027. Jadwal tersebut mendukung pengendalian berkala, sementara respons atas pengaduan tetap berjalan mengikuti ketentuan waktu penanganannya.
Arah evaluasi ini memberi dasar bagi pimpinan untuk memeriksa apakah keluhan telah sampai kepada pihak yang tepat dan menghasilkan tindakan yang dapat dibuktikan. Kejelasan jejak pengaduan, perlindungan pelapor, serta verifikasi hasil perbaikan menjadi ukuran yang dapat digunakan untuk menilai mutu penanganan dan menentukan pembenahan layanan berikutnya.
Untuk Mendapatkan Berita Terbaru Suara BSDK, Follow Channel WhatsApp: SUARABSDKMARI